Как я купила одежду, а получила работу логиста на полставки😂 ​Недавно в Дубае я заказала одежду в Next. Известный бренд, удобный сайт, обещание доставки на следующий день. ​Деньги списали мгновенно. А дальше началась магия «распределенной безответственности». 😢​Вечером посылка не пришла, но статус в Aramex (служба доставки) сменился на «Доставлено». Причем точка доставки была указана где-то на другом конце города. ​Я, естественно, сначала пошла на сайт Aramex. И попала в цифровую пустоту. Ни чата, ни телефона, ни живого человека. Единственная опция — форма для создания тикета. (21 век, говорите?😁) Я заполнила её, нажала «Отправить», и на экране просто высветился длинный набор цифр (см. скриншот). Ни подтверждающего письма на почту, ни сроков. Просто: «Вот твой номер, теперь ты в игре». Привет, Игра в кальмара. 😅​Окей, иду в Next. Там ведь должны отвечать за сервис? М? И узнаю удивительное: 🔵​Боты бесполезны. «Я не знаю, сохранится ли чат, если закроете страницу, ждите». 🔵​Людей нет. «Аудитор (да, так они называют поддержку!) ответит скоро». Через час с небольшим он ответил😁 🔵​Ответственности нет. Утром «аудитор» мне заявил: «Мы написали запрос в Aramex, у них SLA на ответ 3 рабочих дня. Ждите». ​И вот тут меня накрыло. 💬​Почему для бизнеса это норма? Магазин продал мне «товар + услугу доставки». Я заплатила в одно окно. Но как только возникла проблема, магазин говорит: «Ой, доставка — это не мы. Это Aramex. Вот идите и ждите, пока они соизволят ответить нашему аудитору». ​Никто не предупреждает на чекауте: «Мы работаем с подрядчиком, у которого нет поддержки, так что если посылка потеряется — готовьтесь к квесту». ​Покупатель фактически покупает не готовый сервис, а набор полуфабрикатов у разных компаний, и сам должен их менеджить. ​Клиент не должен работать интегратором ваших подрядчиков. Или мы многого просим? ​#CX #ServiceDesign #Ecom #CustomerJourney #Логистика #Сервис