🤖 AI трансформирует клиентский опыт: 5 ключевых трендов 2026 года Компания Acxiom опубликовала масштабное исследование о влиянии искусственного интеллекта на клиентский опыт. В опросе приняли участие 4000 потребителей и 600 руководителей из банковской, страховой, телекоммуникационной, медицинской и туристической сфер США и Великобритании. ⚡ Главный вызов: скорость vs готовность к трансформации 93% компаний уверены, что AI-курируемый опыт трансформирует их сектор быстрее, чем большинство готовы к этому. При этом 70% потребителей считают, что AI меняет взаимодействие с брендами быстрее, чем кто-либо готов. 💬 Тренд 1: Разговорные интерфейсы Уже 45% компаний отмечают, что этот тренд трансформирует их отрасль, остальные ожидают этого в следующие 12 месяцев. Молодая аудитория более открыта: 44% людей до 35 лет предпочитают голосовых или чат-ассистентов, тогда как среди 55+ таких только 12%. При этом 55% потребителей всех возрастов предпочтут разговор с умным ассистентом ожиданию на линии. Банки лидируют по инвестициям в разговорный AI — 66% активно вкладываются в эту технологию. 🎯 Тренд 2: Мир инструкций Ключевой приоритет для клиентов — контроль за AI: 24% хотят легко менять или отклонять предложения AI, 18% требуют сохранения человечности опыта. Прозрачность находится на последнем месте — всего 15%. Более половины брендов уже используют AI для управления действиями клиентов на различных этапах пути. 57% применяют AI на этапе использования продукта, 56% — на стадии изучение информации о продукте. ⚡ Тренд 3: Доступ без усилий 58% потребителей считают, что взаимодействие с брендами всё ещё требует слишком много усилий, несмотря на AI. Более 40% за последний год сменили поставщика или отказались от транзакции из-за сложного клиентского пути. Молодая аудитория менее терпелива: 54% людей до 35 лет уходят, когда процесс занимает слишком много времени, против 26% среди 55+. 87% брендов считают, что бесшовный опыт определит следующее поколение клиентской лояльности. Наибольшую срочность компании ощущают в зоне поддержки клиентов и решения проблем — 55%. Главный барьер — баланс между скоростью и персонализацией (46%). 🔗 Тренд 4: Унификация платформ 72% потребителей используют две или более стриминговых платформ, и столько же раздражаются, когда приходится переключаться между приложениями для решения одной задачи. 75% ожидают, что бренды обеспечат бесшовность даже при работе с партнерами. 58% компаний используют AI для оркестрации путей клиента через различные точки контакта или партнеров. Телекомы лидируют — 69% применяют AI для координации с партнерами. 💙 Тренд 5: Эмпатичные взаимодействия Это наиболее спорная технология. 38% потребителей не хотят, чтобы AI читал их эмоции. Разрыв поколений значителен: только 18% людей до 35 лет против, тогда как среди 55+ — 63%. Знакомство с AI меняет отношение: 97% активных пользователей AI комфортно относятся к эмоциональному AI против 69% неопытных. При этом 67% потребителей хотят, чтобы цифровые сервисы в стрессовых ситуациях вели себя более по-человечески, а не более роботизированно. 81% брендов убеждены, что компании, автоматизирующие процессы без эмпатии, не переживут десятилетие. Источник: https://www.acxiom.com/marketing-trends/