Почему лучшие сотрудники по работе с клиентами в оружейке - женщины? Завтра – лучший праздник земли по мнению британских женщин-экспертов (но это не точно). Поэтому хотелось бы поговорить об интересном – а именно почему в оружейке на работу по маркетинго-клиентской-разрешительной части имеет смысл нанимать самых обаятельных и привлекательных. Причина в том, что владельцы оружия и сотрудники контролирующих органов an mass ближе к любителям домостроя, чем к любителям кокосового смузи. Это не хорошо и не плохо - в России это, в первую очередь, мужчины в классическом понимании этого слова (виски, табак (сигары), иногда перегар и, после охоты – щетина) со всеми плюсами для себя и минусами для окружающих. Почему? –потому что оружие – это инструмент передачи воли на расстоянии. А если у тебя есть свой личный инструмент для передачи воли на расстоянии – то, значит, эта воля у тебя есть. Как следствие, у владельца оружия всегда наготове: 1. Свое мнение что такое хорошо и что такое плохо во всем, что касается его воли (оружия) 2. Полная уверенность в том, что его точка зрения правильная, а знания – исчерпывающие 3. Полная и незамутненная альфа модель поведения в конфликтно-стрессовых ситуациях (почитаете комментарии к этому посту –убедитесь сами) А что такое у нас клиентско-маркетинговая часть обслуживания? А это как раз и есть стрессовая ситуация, которую владелец оружия (не каждый, но многие) воспринимает как вызов его альфовости, а любой совет им при этом воспринимается как оспаривание (читаем “подвергание сомнению”) его знаний. Поэтому у вас два варианта построения клиентско - маркетингового интерфейса для массового обслуживания клиентов: Вариант 1: Cтроить его исходя из безусловности авторитета мужчины, взаимодействующего с клиентами у этих клиентов – т.е. заход через общепризнанного эксперта. Вариант неплохой, кроме того, что 1. признанных экспертов мало и на всех не хватит 2. он стоит дорого 3. “признанность” эксперта основана на институте репутации, который может быть разрушен одной неудачной фразой про “тысячу баксов” Вариант 2: Нанимать сотрудницу (!) с хорошим письменным и устным русским языком, с опытом работы с входящими документами и навыками активного слушания, платить ей выше рынка и учить нюансам отрасли, продуктам, и типовому набору ответов. При этом на нее падает первый уровень взаимодействия с клиентом (интерфейс), а ваша задача – помогать ей знаниями, терминами и определениями (вы - второй уровень поддержки). Причины, почему этот вариант лучше варианта 1? 1. Женщины лучше мужчин работают с документами строгой отчетности. Там, где требуется монотонная скрупулезная работа с документами (нормативкой), заполнение журналов, лицензий и тп. Как следствие – меньше ошибок, а значит – меньше штрафов. При этом, там, где мужчина в РГ отбоярится от вашего сотрудника-мужчины по какому-то вопросу с заполнением журнала, девушке он будет детально и точно объяснять,что и как делать. Потому что пока Мужчина общается с вашей сотрудницей – он не общается со своим начальством. 2. Мужчины в конфликтных ситуациях при общении с девушкой себя сдерживают: “Солдат ребенка не обидит”. Т.е. вместо ора и эмоций вы быстрее доберетесь до сути проблемы и сможете ее решить в пользу клиента. При этом, выяснение проблемы через вопросы от девушки работает по принципу“понижающего трансформатора” – т.е. мужик начинает разжевывать что и как у него болит в аккуратных выражениях (как для дочери или сестры) – что, в очередной раз очень помогает эту проблему решить. 3. Если промо-материалы, или инструкции сделаны в виде видео с девушкой в кадре, то, как я уже писал, 99% мужчин будут до талого пытаться решить вопрос самостоятельно, потому что признаться другому мужику,что вот Анастасия из Зенитки смогла поставить цевье на Сайгу, а ты – нет –лучше еще раз попробовать поставить молча и самостоятельно. Собственно секрета никакого нет – клиент, входя в контакт с вашей клиентской службой, должен, вместо ожидаемой битвы, получать посыл в го