БИЗНЕС-ЭТИКЕТ В МЕССЕНДЖЕРАХ или почему переписка с клиентом тоже часть продаж Когда веду тренинги, я всегда говорю про этику делового общения, но чаще всего люди думают про встречи, звонки и переговоры. Хотя сегодня огромная часть продаж происходит в переписке. И именно там часто теряются клиенты. 🖍 Разберём основы этикета продающей переписки. 1. Всегда обозначайте, кто вы Клиент не обязан помнить номер телефона или контакт. Поэтому правильно начинать диалог так: «Добрый день, Анна. Это Мария, менеджер фитнес-клуба…» Это базовое правило цифрового делового общения. 2. Пишите короткими блоками Люди не читают длинные «простыни». Лучше: — короткие абзацы — структурированный текст — несколько смысловых блоков Чем проще читается сообщение, тем выше вероятность, что клиент ответит. 3. Не отправляйте просто прайс Одна из самых частых ошибок. Когда менеджер отправляет список услуг и цен, клиент начинает сам сортировать информацию: — это дорого — это не нужно — это можно найти дешевле Поэтому лучше предлагать 2–3 варианта, которые подходят именно под запрос клиента. 4. Не используйте «с уважением» в переписке Если клиент уже знает, кто вы, или вы представились в начале диалога, не нужно заканчивать каждое сообщение фразами: — «С уважением…» Это формат официального делового письма, который показывает завершение переписки. В мессенджерах такая формулировка часто воспринимается как информация к сведению, а не как приглашение продолжить диалог. Поэтому клиент может просто прочитать сообщение и не ответить. Переписка в мессенджерах — это всё-таки диалог, а не письмо. 5. Каждое сообщение должно вести к следующему шагу Хорошая продающая переписка почти всегда заканчивается вопросом. Например: «Когда вам будет удобнее подойти посмотреть клуб, в будни или на выходных?» Так диалог не зависает, а продолжается. 6. Осторожнее с голосовыми сообщениями В деловом общении голосовые сообщения, одна из самых спорных тем. По правилам цифрового этикета сначала лучше спросить, удобно ли клиенту слушать голосовое. Потому что человек может быть: — на работе — на встрече — в транспорте — рядом с другими людьми И тогда прослушать сообщение просто неудобно. Лучше написать текстом. Так в любое время, открывая сообщение, клиент сразу увидит нужную информацию и быстрее примет решение. В крайнем случае, лучше написать: «Могу отправить голосовое, там буквально на минуту объясню подробнее. Вам будет удобно?» Так вы показываете уважение к времени клиента. 7. Осторожнее со смайлами Смайлы могут сделать переписку живой и дружелюбной, но в деловом общении важно не переборщить. Частая ошибка, большое количество эмодзи или неуместные «улыбки» в серьёзных вопросах. Например, когда обсуждается стоимость или условия. Лучше использовать смайлы очень умеренно и только там, где это действительно уместно. И главный момент. В переписке клиент не слышит вашу интонацию. Он видит только слова. Иногда продажи теряются не из-за цены и не из-за продукта. А из-за того, как выглядит переписка менеджера или администратора. Поэтому время от времени полезно просто открыть диалоги и посмотреть: как мы общаемся с клиентами.