Книжная суббота Главная героиня романа «Велнесс» Элизабет, специалист в области социальной психологии, работает в научной лаборатории под аналогичным названием, которая изучает эффект плацебо. И вот однажды к Элизабет обратилась чикагская авиакомпания «Юнайтед эйрлайнс». Они столкнулись с проблемой: пассажиры были недовольны качеством их услуг. У этого недовольства были вполне понятные объективные обстоятельства – в то время все авиакомпании, в том числе и «Юнайтед эйрлайнс», бились над задачей улучшения своей операционной эффективности (есть ли времена и компании, которые не пытались бы все время решать эту задачу? Риторический вопрос). Так вот. Понятно, что решается эта задача – на практике, а не в презентациях на конференциях – с помощью мер по снижению расходов, что совершенно естественно приводило, как сказали в самой авиакомпании, «к негативному клиентскому опыту, а иногда даже к отрицательной лояльности». Ибо меры экономии включали в себя увеличение количества кресел в салоне самолета, уменьшение пространства для ног до минимального, сокращение персонала в кассах и у выходов на посадку, и проч, и проч, и проч. Топ-менеджмент столкнулся с большим недовольством акционеров фактом «снижения лояльности клиентов». И акционеры потребовали решить задачу с прямо противоположными условиями: и расходы снижать, и лояльность вырастить (сразу вспоминается русское «и рыбку съесть, и на елку залезть», хотя у Пушкина в оригинале более радикальный вариант, погуглите, кто не знает). Соответственно, запрос к Элизабет от «Энайтед эйрлайнс» звучал очень нетривиально – как заставить пассажиров радоваться всем этим ужасным нововведениям, по факту ухудшающим их клиентский опыт? И она нашла решение! Идеальное плацебо – это ситуация нашего собственного выбора. Если ты что-то сам выбрал, то будешь оправдывать это решение до последнего. Как «Юнайтед эйрлайнс» может сделать пассажиров счастливыми, предоставляя им услуги ниже среднего? Надо еще больше ухудшить качество этих услуг и дать людям возможность выбирать самостоятельно. Сделать сиденья еще уже, очереди еще длиннее, конкуренцию за место на багажных полках еще жестче. А потом сказать, что можно получить более-менее приличные услуги уровнем ниже среднего за умеренную доплату (все вспомнили другую, реальную, авиакомпанию???). Таким образом, если пассажиры заранее будут знать, что их ждут ужасные условия, но они не платили за возможность их улучшить, то они будут меньше недовольны этими ужасными условиями, потому что сами их выбрали. Пеняйте на себя. Но если вы думаете, что эта история из романа Нейтана Хилла – иллюстрация того, как устроен мир современного бизнеса, то – нет. Это только поверхность. На самом деле эта история нужна ему для того, чтобы закольцевать семейную историю и сложные отношения Элизабет со своим отцом. И – если смотреть еще шире – о том, как в принципе строятся отношения отцов и детей. Вечная тема. И Хилл, кстати говоря, дает ответ, совершенно противоположный Тургеневу, и я согласна с Хиллом, а не с нашим прекрасным классиком. А если вы видите в этом – одном из тысячи – сюжете совсем другие смыслы , приходите на обсуждение в мой книжный клуб «Что читает Венди Роудс?», мы 5-го апреля обсуждаем «Велнесс». У нас собирается небольшая компания чудесных, интеллигентных и образованных людей, обстановка будет камерная, я не беру много людей на наши встречи, нам всегда хорошо вместе и потом остается прекрасное послевкусие. Так что пишите в личку за деталями, пока еще есть шанс!