Чем реально пугают холодные звонки (продолжаем рассказывать, как преодолевать страхи в продажах) Холодные звонки интернет-магазинам с предложением услуг доставки — это поле битвы не только за клиента, но и с собственным разумом. Помимо страха получить отказ и опасений оказаться недостаточно компетентным, в голове у продажника роятся иллюзии, которые подрывают уверенность и тормозят результативность. 😰СТРАХ БЫТЬ НАВЯЗЧИВЫМ Менеджер переоценивает, насколько его звонок важен и заметен для клиента. Он уверен, что его звонок воспринимается как крайне навязчивый и негативный, как яркий прожектор, направленный прямо в лицо. «Иллюзия прозрачности» заставляет его думать, что клиент сразу же считывает его нервозность и неуверенность. Я звоню ему в самый неподходящий момент, человек наверняка занят и раздражён. Наверное, он уже думает, какой я назойливый. Влияние страха на результат. Менеджер звонит с чувством вины, говорит тихим голосом, быстро "отстреливается" и избегает активного взаимодействия. Это, естественно, снижает шансы на успех. Как преодолеть? Помните, клиенты ежедневно получают десятки звонков. Ваш — один из них. Сосредоточьтесь на ценности, которую вы можете предложить: снижение стоимости доставки, расширение географии доставки за счет сети пунктов выдачи, скорости оформления отправлений и т. д. Подготовьте уверенное и лаконичное приветствие, которое сразу захватывает внимание. 😓СТРАХ НЕ НАЙТИ ОБЩИЙ ЯЗЫК В основе этого страха две распространенные ошибки. Это склонность считать, что другие люди думают так же, как и мы. И тенденция искать и интерпретировать информацию, подтверждающую наши убеждения, и игнорировать информацию, противоречащую им. Я уверен, что для всех важна только цена доставки. Значит, нужно сразу начинать разговор с низких тарифов и скидок. А если клиент не реагирует на цену, значит, он просто не заинтересован Влияние страха на результат. Это приводит к использованию шаблонных подходов и неспособности адаптироваться к индивидуальным потребностям клиента. Менеджер упускает возможность установить контакт и понять, что для клиента на самом деле важно (скорость доставки, надежность, географический охват, удобство интеграции). Как преодолеть? Внимательно слушать, что говорит клиент, и задавать открытые вопросы, чтобы понять его потребности и проблемы. Разрушить шаблоны. Вместо того, чтобы просто заучить стандартный скрипт, создайте несколько разных сценариев, ориентированных на разные типы интернет-магазинов: магазины одежды, магазины электроники, магазины детских товаров. Узнайте о болях каждого сегмента и подготовьте под них уникальные предложения. Исследовать клиента. Перед звонком нужно изучить информацию об интернет-магазине: какие товары он продает, в какие регионы доставляет, какие проблемы у него могут быть с доставкой. Используйте эти инструменты прямо сейчас, при подготовке к следующему обзвону. Представьте себе разных клиентов, продумайте возможные вопросы и возражения. Превратите подготовку к звонку в увлекательное упражнение, а не в источник стресса! Помните: ваш мозг — мощный инструмент, главное — научиться им правильно пользоваться. У вас всё получится!