48 минут человеческого труда ради одного заявления Стараюсь не постить в выходные, но не нужно себе отказывать, если очень сильно хочется. Вредно для здоровья. Я сегодня пережила исключительный клиентский опыт в, казалось бы, довольно популярной клиентской джобе - перевод договора на оказание услуг связи с меня на другого человека - нового арендатора Сразу оговорюсь: речь не про t2 Мой опыт был настолько диджитальным, что могу смело заявить: никакой ИИ в наш век нас точно не поработит, уж поверьте! Посчитайте вместе со мной мои взаимодействия со специалистом и то, сколько человекоресурсов я потратила в наш век ИИ. Мои шаги: - Позвонила в чат поддержки, чтобы выяснить, какие шаги нужно предпринять, чтобы провернуть такую простую, на мой взгляд, операцию (загибаем пальцы - раз) - Мне объяснили, что нужно распечатать и заполнить 2 заявления и прислать две копии паспорта (мой и на кого переводим договор). Чтобы получить заявление, мне нужно написать в чат поддержки в мобильном приложении (уже здесь мой разговор с оператором длился 7 минут) - Робот в подтяжке не понял меня и меня соединили с человеком (загибаем пальцы - два) - Мне направили сообщение с шаблонами ВСЕХ заявлений, которые можно заполнить в рамках взаимодействия с компанией. Их около 20, плюс различные соглашения, которые мне тоже пришлось посмотреть, чтобы найти то, что нужно. Нужное заявление я нашла сама. - Далее я начала заполнять информацию. В шапке было написано «адресат обращения». Какой адресат? Компания, в которую я пишу? Или что? Ниже было несколько полей, которые я вообще не поняла или могла трактовать двояко. Решила не мудрить и позвонить в КЦ (загибаем пальцы - три). - Мой разговор в КЦ длился 29 минут. Если оператор работает положенные 9 часов и 1 час обедает и курит (минус время), то разговор со мной у него занял 1/16 дня, что впечатляет. В той самой шапке с адресатом, нужно было написать фамилию что-то типа «Иванову И.И. По адресу такому-то и такому-то в макрорегион такой-то и такой-то» . Вы серьезно? Макрорегион? Фамилия? Мне эта информация должна была передаться с молоком матери? Никаких даже близко похожих данных мне до разговора с оператором, конечно же, никто не давал. В шаблоне это поле, естественно, пустое. Я уточняла порядка 5-6 пунктов из заявления и по каждому из них оператор просил подождать и уходил за уточнениями на 2-3-5 минут. Наличия заполненного примера заявления (или автоматически-заполняемого шаблона, где я просто ставлю свою доверенную цифровую закорючку в конце) сэкономил бы нам с ним обоим 30 минут жизни. Далее оператор настаивал (после уточнения, естественно), что заявлений должно быть два. Внимание: два одинаковых заявления, которые могут быть заполнены одной рукой. Этого я делать конечно же не стала. В итоге я все-таки домучила себя и оператора, мы заполнили одно заявление, которое я отправила уже почти с фанфарами в чат поддержки, где его принимал тоже человек (загибаем пальцы - четыре). Второе заявления, кстати, было не нужно. Итого мое взаимодействие с людьми длилось 7+2+29+10 = 48 минут. По довольно очевидной задаче. И которую я грандиозно провалила в онлайне, имея к этому онлайну вполне себе значимое отношение. Наш разговор был, мягко говоря, не дружественным, потому что все попытки оператора закруглиться, я пресекала до тех пор, пока мое заявление не было полностью заполнено. Но за это спасибо исключительно моей наглости. Другой человек звонил бы в КЦ снова, чтобы уточнить инфо по следующим непонятным полям. Опыт взаимодействия клиента с КЦ, на самом деле, жутко интересный. В нем миллиард инсайтов, которых не видно продакту с его высокого продактского кресла. Расскажу на неделе о нашем новом опыте взаимодействия с КЦ. А сейчас пойду подышу. О чем плачут продакты 🖤