Листала ленту и случайно попала на шортсы с экспертом по этикету Анной Валт. Решила посмотреть весь выпуск — про коммуникацию, переговоры и всё то, что приходится прокачивать нон-стоп. Пока смотрела, вспомнила один звонок, который до сих пор называю «незабываемым». Клиентка орала. Мы работали, договор не нарушали, но сроки растянулись — и она требовала деньги назад. Я была третьей стороной, пришла урегулировать. И вот сидишь на этом звонке, слушаешь крик — и внутри нарастает желание достать договор и ткнуть носом в каждый пункт. Всех. Включая тех, кто вроде бы на твоей стороне. Самое тяжёлое в такие моменты — даже не найти аргументы. А сохранить ровный голос, когда внутри уже давно не ровно. (В этом, кстати, отлично прокачивают дети и крупные суммы денег.😀) Спокойствие тибетского монаха тогда не случилось. Клиента мы не удержали. Зато удержали деньги и договорённости. И вот образ «подкрылыша» неожиданно многое расставил по местам. Когда человек кричит — он не враг, он в тревоге. И если ты в этот момент начинаешь защищаться, ты усиливаешь его страх. Самая частая ошибка в конфликте — начать защищаться. Самый сложный навык — не сорваться в ответ.