Коллеги, давайте поговорим про общение с клиентами на ПВЗ. ➡️Как бы ни складывалась ситуация, ключевое это спокойствие, уверенность и грамотная речь. 📍Даже если клиент на эмоциях или ситуация выходит из-под контроля, именно сотрудник задаёт тон диалогу. 📍Важно помнить: менеджер ПВЗ это не просто человек, который выдает заказы, а представитель сервиса. ➡️И от того, как он объясняет, аргументирует и ведёт разговор, напрямую зависит впечатление клиента. 📌В сложных ситуациях нельзя опираться только на эмоции. Всегда должна быть база и этой базой является клиентская оферта. 📍Это главный инструмент, который защищает и помогает выстраивать диалог уверенно и профессионально. ➡️Чтобы не теряться в моменте, рекомендую разместить на пункте краткую памятку с ключевыми пунктами оферты: 8.6.1 - проверка товаров под камерой 9.14 - основания для отказа в возврате 8.1 - переход права собственности на товар наступает с момента фактической выдачи товара клиенту. ➡️Такая памятка особенно помогает в стрессовых ситуациях, не нужно вспоминать на ходу или спорить, вы опираетесь на конкретные правила и спокойно их озвучиваете клиенту. ➡️Когда сотрудник говорит четко, уверенно и по факту, даже самый недовольный клиент быстрее идет на конструктив. #Трубицына_пвз