Вы когда-нибудь анализировали, почему у нас так мало реально клиентоориентированных бизнесов? Таких, чтобы быть, а не казаться. У меня есть вот такая версия. В России очень часто СЕО становятся выходцы из финансов или коммерции. Очень редко - маркетологи. Практически никогда. А это значит что? Что большинство решений принимается из логики финансового «сухаря»(простите, коллеги, при всём уважении). Вместо сервисной функции финансы часто становятся диктаторами бизнеса. (Хотя, если честно, ровно такие же сценарии мы наблюдаем и на уровне государств, когда во главе финансист и «Ничего личного - just business».) При всей моей приверженности к юнит-экономике, обсчёту всего, что возможно, и решениям из логики критично настроенного здравого смысла - для привлечения и удержания клиентов этого недостаточно. Клиентский бизнес строится не только на цифрах. Для него нужна эмпатия. Понимание мотивации людей. Иногда - эмпирические решения, которые невозможно сразу занести в P&L или аккуратно посчитать через ROI. Для этого нужно очень тонко чувствовать своего клиента. А ещё лучше - самому быть этим клиентом. И исторически, финансы , которые должны быть сервисным подразделением, становятся во главе всех решений, и своим не ориентированным на людей подходом, губят бизнесы. И, возможно, весь текущий экономический кризис - именно про это. Про необходимость снова вспомнить, кто именно оплачивает ваш бизнес. Зачем люди выбирают вас. И чем именно вы делаете их жизнь лучше, удобнее, красивее или здоровее. И уж точно не за: - красивый офис для менеджеров в Сити - бессмысленно дорогой, например, Loymax для программы лояльности (миллионы на который часто было бы полезнее инвестировать напрямую в клиентов и их лояльность, чем спалить/подкормить стороннюю организацию) - или костюм Brioni на СЕО. Иногда всё гораздо проще. Люди платят за бизнес, который про них, а не про внутренние KPI менеджмента, уж точно не за идеальную бух.отчетность компании.