🔥 Клиент в ярости? Одной фразой - из врага в союзники В бизнесе, как в жизни, никто не застрахован от ошибок. Факапы случаются, и страшна не сама проблема, а обида и злость клиента. Обычно начинаем оправдываться («это не мы, это логистика виновата») или нападать («вы вообще договор читали?»). И то, и другое - провал, попытка проломить стену лбом. Вот простая техника, позволяющая моментально сделать «захват» и погасить обиду. Скажи «я сейчас на вашей стороне», и вместо злости вызовешь удивление и интерес. - Вы обещали скорость гигабит в секунду, а у меня даже в низком качестве сериалы тормозят! Жулики, вам лишь бы денег содрать! - Вы знаете, я на вашей стороне. Мне самому невыгодно, чтобы вы нервничали. Давайте проверим настройки и найдем, где теряется сигнал. Хорошо?» - Ну... давайте. - (Переходим к конструктиву: вопросы, диагностика, решение). - Вы сорвали поставку! Цех стоит, рабочие курят, теряем деньги! Выставляю неустойку! - Понимаю ваши эмоции. Поверьте, я сейчас на вашей стороне, и моя цель, чтобы цех заработал как можно быстрее. Сейчас машина в 20 км от вас. Давайте решим, как ускорить разгрузку и минимизировать простой? - Я просила пепельный блонд, а это цыпленок какой-то! Вы испортили мне волосы перед свадьбой! Платить не буду! - Да, неприятно, понимаю вас. Я сейчас полностью на вашей стороне. Никто не выпустит вас из салона, пока вы не станете идеальной невестой. Садитесь в кресло, сейчас позовем топ-колориста и решим, как сделать тот самый оттенок. Договорились? Почему это работает? Такой захват ломает сценарий «я нападаю - ты защищаешься». Перестаем быть «грушей для битья» и становимся партнером по решению проблемы. А с партнерами не воюют. Коллеги, а вам какие приемы помогают гасить конфликты? Делимся в комментариях своими «волшебными таблетками»)