Про культуру жалоб и нытья У нас есть одно непреложное правило — никогда, ни при каких обстоятельствах не ныть и не говниться на команду клиента: не оскорблять, не делать допущений, не смеяться, не ерничать — ни-ко-гда. Это правило с нами с первого дня и любое от него отступление (в том числе с моей стороны) всегда приводило к неловким и неприятным последствиям. Однажды на самом старте я, например, очень неприлично погоготал над срачем в клиентском чате — хотел отправить во внутренний, отправил прямо туда. Потом еще и начал глупо сливаться. Полный пиздец, если выразиться мягко. Многим это кажется контринтуитивным — нахрена, мол, кастрюлю, которая кипит, накрывать крышкой. Зачем выдавливать негатив из вербального поля в невербальное — туда, где этот нытинг все равно продолжит цвести и колоситься. Это вопросы, на которые часто приходится отвечать новеньким и ребятам с рынка. Посему объясняю. В представлении меня и конторы, культуру которой я репрезентирую, язык определяет мышление. Нытье и говнеж — самосбывающиеся пророчества. Пока никто не ноет и не жалуется, все воспринимают происходящее ну МАКСИМУМ как сложный проект — когда начинает шатать хотя бы одного, ситуация быстро «проваливается» во всеобщий распад и увядание. Хуже всего, более того, именно тем, кто этот маховик запустил: еще вчера на работу с проектом были силы, а теперь — раз там все ебанутые и раз мы все страдаем — сил не остается. То же самое касается клиентского сервиса: представление «вы там все конченые» лишено эмпатии, которая так нужна для решения кризисов. Негатив ослепляет и позволяет все списывать на клиентский неадекват — тогда как нерешаемых случаев нет, если отнестись к ним с вниманием, интересом и пониманием. Если не перекрывать это, если не ставить заслоны, спираль нытья может разверзнуться в ширину всего неба: поныть — это святое дело, может даже приятнее сплетен, а когда не запрещают, когда так делают все — приятнее вдвойне.