Состояние клиентского опыта. Потребительские тренды - 2024 В отчете рассматривается разрыв между ожиданиями клиентов и текущими возможностями компаний 🕺, а также роль искусственного интеллекта в устранении этого разрыва и изменении качества обслуживания клиентов. CommBox провел опрос 1001 потребителя и 251 менеджера из B2C-компаний, занимающихся обслуживанием клиентов в Великобритании. Опрос был выполнен в соответствии с принципами ESOMAR (Европейского общества по изучению общественного мнения и маркетинговым исследованиям). Некоторые выводы: 🟢91% компаний уверены, что их уровень сервиса соответствует ожиданиям клиентов. 😐 Однако, 49% клиентов не выразили удовлетворения онлайн-обслуживанием, а 46% остались недовольны обслуживанием по телефону. 🟢43% опрошенных клиентов были разочарованы длительным ожиданием ответа от компаний, 37% - невозможностью напрямую связаться с живым оператором, и 36% - необходимостью использовать чат-бота, который не решает их проблему и не передает обращение оператору. 🟢87% клиентов заявили, что предпримут какие-либо действия после неудовлетворительного опыта: 51% перестанут тратить деньги на бренд✅, 30% оставят отрицательный отзыв, 29% будут искать замену компании, 28% отговорят друзей и родственников, а 16% поделятся своим негативным опытом в социальных сетях. 🟢80% клиентов ожидают от внедрения ИИ улучшения обслуживания: 39% хотят повышения скорости решения вопросов, 37% надеются, что операторы будут знать, как решить их проблему 😡, и 36% хотят, чтобы их вопрос передавался оператору в нужное время. 🟢85% компаний еще не внедрили ИИ в обслуживание клиентов: 45% только начали процесс внедрения, 30% не начали и не планируют, 15% активно используют ИИ, и 10% планируют внедрение в будущем. Сам отчет в первом комментарии 🐌 #отчет #тренды 🚩UpWise.Studio (UWS)