Как компаниям грамотно отвечать на отзывы клиентов ✅ Вот тут мы обсуждали, как не надо реагировать на отзывы: отвечать не к месту; строчить «отписки» или шаблонные фразы; оставлять проблему не решённой, а человека — без внимания. Сегодня разберёмся, каким должен быть отклик на отзыв. Дисклеймер: в этом посте я говорю об ответе на отзывы, в которых человек недоволен сервисом или какими-то деталями. Ситуации, когда гость отравился в кафе или пациент остался без квалифицированной медицинской помощи, что привело к серьёзным последствиям, я сейчас не рассматриваю. Они требуют совершенно другого подхода и решений. Итак, главное для отклика — он в принципе должен быть. Оставлять отзыв (особенно негативный) без внимания — это сразу огромный минус к репутации, доверию и лояльности. Что ещё важно? ▪️Персонализированность: нужно помнить, что нельзя разглашать личные данные, в том числе медицинскую тайну (то есть писать, например, «мы диагностировали у вас панкреатит»), но можно обратиться по имени (если оно указано), апеллировать к каким-то деталям из отзыва. ▪️Уместность: если человек чем-то расстроен, недоволен или даже разозлён, не надо писать «Спасибо за отзыв» (как было в одном из антипримеров). Нужно объяснить, почему случилась та или иная ситуация, насколько это для вас нормально и что вы можете сделать. ▪️Полезность: вытекает из предыдущего пункта. Скорее всего, человека, который остался чем-то недоволен, волнует, почему это случилось, что с этим сделают и как решат его проблему. Что можно отвечать? Почему это случилось ➡️ «Задержка произошла не по вине врача. К сожалению, у пациента перед вами был сложный случай, и времени не хватило» Что с этим сделают ➡️ «Мы провели дополнительное обучение сотрудников, чтобы администраторы при записи закладывали больше времени на случай таких форс-мажоров, а, если задержка всё же случилась, могли помочь скрасить ожидание» Как решат проблему человека ➡️ «Насколько мы знаем, несмотря на задержку врач успел провести Вам всё запланированное лечение. Чтобы загладить вину, мы дарим скидку 10% на три любые услуги нашей клиники, а также предлагаем приоритетную запись. С вами свяжется администратор, чтобы подобрать удобное время» ▪️Развёрнутость: не нужно лить воду и писать общие фразы, но всегда здорово, когда компания объясняет, как у них устроены процессы, чем аргументировано то или иное решение, почему сотрудник отказал в чём-то и т.д. ▪️Бонус: я считаю, что это база, а в мире огромного количества бизнесов (большАя часть которых не выдерживает конкуренции) — просто необходимость. Если человек не придирается и со стороны компании действительно был косяк — стоит сделать скидку, подарить какой-то маленький продукт (в кафе и ресторанах хорошо работают комплименты), предложить раннюю или более удобную запись, другого специалиста. Что ещё классно работает? Когда отклик на отзыв оставляет конкретный человек, который представляется. Это может быть главврач клиники, руководитель отдела заботы ресторана или салона красоты. Ответ конкретного специалиста всегда приятнее, чем анонимная отписка от лица компании. Что делать, если нужно связаться с человеком? Вполне вероятна ситуация, когда компания искренне хочет разобраться в ситуации и помочь человеку, но его не удаётся идентифицировать среди клиентов или недостаточно подробностей. Худшее, что можно сделать, — это написать что-то вроде «Мы обеспокоены, свяжитесь с нами для уточнения деталей». А как связаться — это вы уж сами разберитесь. Нужно оставить или прямые контакты (почту, телефон), или, если правила платформы этого не позволяют, кратчайший путь найти контакты. 📍 На карточках — примеры классных ответов на отзывы с пояснениями, почему они классные. Ставьте 🤍, если было полезно, и делитесь в комментариях, какой отклик вам было бы приятно получить, если бы вы оставили негативный отзыв? #полезное_такизапишем