В новой авторской колонке на AdIndex Светлана Рябинская, директор по стратегии Starlab (ГК Starlink), объясняет, почему классический ORM в фарме больше не работает и как меняется поведение аудитории. Сегодня пациент — активный исследователь. Он ищет не просто совет, а валидацию: «Кто уже был в такой ситуации? Что реально помогло?». Обсуждения сместились с отзовиков в соцсети, мессенджеры и видеоплатформы, где формируется финальное решение о покупке. Команда Starlab проанализировала более 10 000 пользовательских сообщений и выделила три поведенческих паттерна: 🟢 недоверие к системе и поиск понятного объяснения, 🟢 самолечение как способ контроля, 🟢 тревога о безопасности и побочных эффектах. Вывод простой: ORM перестал быть службой поддержки. Это точка влияния на выбор. Бренд должен быть не «ответчиком на негатив», а участником диалога — экспертом, другом или защитником, в зависимости от ситуации. Полная колонка — по ссылке на AdIndex.