антикризисный smm: что делать, если ваш бренд хейтят? все мы помним ситуации с Pims, Monochrome и другими брендами, когда одно неверное решение тянет за собой волну хейта, но бывают ситуации, когда бренд не косячил, но вынужден отстоять позицию за четыре года работы агентства ситуаций мы разруливали много и пусть пиар — это не наша основная зона, но уметь быстро реагировать нам просто необходимо, особенно, когда мы работаем с малым бизнесом, где предприниматель — и маркетолог, и креативный директор, и пиарщик наш чек-лист, что мы делаем, если прилетел хейт или претензия публичная от клиента: 1. выясняем обстоятельства залог успешной коммуникации — честность со стороны бренда поэтому важно разобраться: где реально есть вина, где нет, и что вообще случилось 2. не извиняемся и не оправдываемся прорабатываем тактику: если нашей вины нет, то ни в коем случае нельзя занимать позицию оправдания самое успешное — объяснить, рассказать, обучить 3. не льем токсичность в ответ адекватная и заботливая коммуникация всегда обезоруживает как только начинаете доказывать, спорить, оправдываться — ваша позиция слабеет 4. игра на опережение по возможности, оценивайте риски заранее и готовьте план а теперь на примере: еще в ноябре прошлого года мы столкнулись с проблемой в Chaika — алиэкспресс тырит вещи Chaika, фотографии, делает дешевые копии и продает не было ни одного официального обращения в бренд по этому поводу, но уже тогда мы понимали «скоро будет» и стали прорабатывать идею коммуникации я не буду открывать все карты 😂 так как стратегия еще не реализована до конца, нооооо первое, что мы поняли: а) нам надо рассказать на весь рынок о реальной проблеме с Китаем б) наглядно показать, что мы не продаем вещи с алика в 5-7 раз дороже варианты: трансляция производства, сравнение изделий, история возникновения что мы собственно и сделали сооснователь Chaika Лиза заранее заказала с алика изделие, которое скопировали и когда мы получили обращение от пользователя с претензией — стартанули писать сценарий для рилс, а до этого сделали релиз с историей производства другого изделия, чтобы подсветить реальность — вещи Chaika производятся в России с нуля, а не перепродаются таким образом у нас получился вирусный рилс, который откликнулся многим пользователям, друзьям, и коллегам-брендам по рынку бонусом — подписчики и заказы посмотреть можно здесь *Meta признана экстремистской организацией на территории РФ