Те, кто знают меня по работе, в курсе, что я недолюбливаю слово «качество». В повседневной практике «качественный» — синоним слова «хороший», и, к сожалению, это же значение перекочевало и в профессиональную среду. На самом деле, единственным заменителем слова «качественный» должно быть «соответствующий требованиям» (см. ГОСТ Р ИСО 9000). То есть, если к продукции или услугам вы не предъявляете конкретных требований, зафиксированных с поставщиком, говорить о его качестве нельзя. А нравится ли вам продукция или нет — дело десятое, и к качеству прямого отношения не имеет (только косвенное). Фразы поставщиков «у нас высокое качество», «продукция соответствует мировым стандартам», «мы гарантируем надёжность» объективно могут ничего конкретного не значить. Например, это просто маркетинговые уловки, красивые обобщения без измеримых показателей, тестов и доказательств: • Поставщик уверяет, что «материалы устойчивы к износу», но данных о количестве отработанных циклов не приводит; • Утверждают, что ТСО выше, чем у конкурентов, но ни одного документа в подтверждение этого факта нет, есть только слова менеджера; • Пишут о «надежной сборке», но не показывают результаты испытаний ходимости; • Обещают «долгий срок службы», но не указывают, сколько именно лет покрытие проработает в условиях средней температуры -18 градусов. Качество в профессиональной В2В среде — это соответствие характеристик установленным показателям и значениям, а, следовательно, качество легко переводится в числа, диапазоны, допуски, показатели, отклонения, тесты. Если критерии оценки и сравнения преимущественно субъективны, пользуйтесь интегральной оценкой. Если такие показатели не приводятся, высока вероятность, что озвученное поставщиком «качество» — просто красивые слова. Вот как это выглядит у серьезных производителей. Для примера можно взять бытовую технику известного бренда: • Батареи пылесосов проходят 1200 циклов заряд/разряд; • Кабель фена наматывают и разматывают 7800 раз по аналогии с повседневным применением; • Пластины выпрямителя волос открываются и закрываются 400 000 раз; • Очистители воздуха работают круглосуточно до выхода из строя, так определяют реальный срок службы. Для прототипов перед выходом в продажу есть программа проверки: • Насадку пылесоса намеренно ударяют о бетонные блоки более тысячи раз, имитируя столкновения с мебелью; • Каждый пылесос сбрасывают с высоты 1 м на жёсткое покрытие ровно 100 раз; • Автоматические руки и дорожки «прокатывают» пылесос по разным поверхностям суммарно более 1200 км. Качество, если говорить о профессиональном определении этого слова — конкретные цифры, протоколы испытаний и проверяемые данные. Когда мне поставщики говорили: «У нас высокое качество» или «У нас оптимальное отношение цены и качества», обычно в ответ задавал вопрос: «Что вы имеете в виду?» (нежно). Примерно две трети поставщиков переходили после этого на язык конкретики, и тогда можно было получить объективную информацию о характеристиках, далее сделать выводы. Примерно в трети случаев — «высокое качество» было ничем не подтверждено. Если работаете в продажах, попробуйте сформулировать, какие 1-3 показателя в вашем продукте доказывают его, например, надежность без лишних слов? Хотите, чтобы в В2В сегменте вам доверяли закупщики? Смените «высокое качество» на «42000 открываний до первой поломки»; «допуск ±1,8% от номинала», вместо «проверенное сырьё»; «125000 циклов по тесту Мартиндейла» вместо «прочная ткань». Будьте конкретны, клиенты к вам потянутся. #качество #закупки #продажи #маркетинг #СергейДубовик Источник