📢 Экономика без иллюзий: что влияет на эффективность сегодня ⭐️Светлана Бурова, основатель УК и Школы Отельера BURO hotel ✅ Тренды сегодня ➡️Велнес и оздоровление Осознание важности своего здоровья, физического и ментального баланса ➡️Гиперперсонализация Гости ждут персонализированных предложений и индивидуального подхода ➡️Развитие персонала Репутация отелей и качество, которые зависят от персонала, прямопрпорциональны доходам ➡️Локальность и аутентичность Интерес гостей к местной культуре, традициям, обычаям. Повышение спроса на аутентичные туры ➡️ESG и устойчивый бизнес Сокращение негативного влияния на природу, осознанное и ответственное производство ➡️Цифровые инновации Цифровизация заботы, появление цифровых ассистентов, оптимизация процессов ⏩ Репутация отеля — важнейший критерий при выборе отеля гостем. ➡️ Высокий рейтинг отеля — отличный бесплатный маркетинг, который всегда работает на привлечение. ✔️ Каждый позитивный отзыв — небольшая инвестиция в продвижение отеля. ➡️ Гостевой опыт — это цепочка решений, эмоций, ожиданий, которая начинается задолго до бронирования и продолжается после выезда. Репутация формируется в каждой точке касания с гостем. Поиск и решение ➡️ коммуникации на заезде ➡️ регистрация ➡️ проживание ➡️ выезд ➡️ обратная связь, посткоммуникации ⏩ Из чего складывается репутация в отеле? 🔵Качество интерьеров 🔵Чистота и ухоженность 🔵Качество обслуживания 🔵Качество персонала и услуг 🔥 Качество = репутация = доходы В работе с жалобами главное — скорость исправления. Ее легче исправить в период проживания, чем по следам выехавшего гостя. ➡️ Сократите время разрешения конфликтов и дайте возможность сотруднику предоставить определенный уровень компенсации в зависимости от его должности без согласования с вышестоящим руководством. 🟦Линейный персонал — базовый уровень компенсации 🟦Супервайзеры (руководители смен) — средний уровень компенсации 🟦Менеджеры (руководители отделов, операционный и генеральный директора) — высокий уровень компенсации ✨ Компенсации должны быть оправданы и сопровождаться отчетами. ✔️ Цель: дать возможность сотрудникам оперативно принимать решения на своем уровне при жалобах гостей на низкое качество услуг. 🫥 На основании выступления на Hospitality Online Expo 2026