Закинул исследование российского рынка CRM от J'Son & Partners в свежайший Claude Opus 4.6 и попросил выделить неочевидное и небанальное. Тот случай, когда модель была точно овер-квалифайд для поставленной задачи. Убил двух зайцев - и исследование разобрал, и новую модель потестил. Делюсь: 🔵 Первая тройка вендоров контролируют почти 80% рынка. Фактически российский CRM-рынок — это не конкурентная борьба десятков вендоров, а борьба за оставшиеся 20% после топ-3. 🔵 Битрикс24 = 49% рынка. И он всё ещё растёт (42% пользователей на нём менее 3 лет). 🔵 У RetailCRM уникальная по срокам структура пользователей: 8% используют более 3 лет, зато 50% — от 1 до 3 лет. Это сигнал резкого роста 1–3 года назад (совпадает с бумом e-commerce и маркетплейсов в 2022–2024). 🔵 Импортозамещение как драйвер CRM — миф. Только 14% назвали его триггером. Реальные причины — потребность в прозрачности (60%), рост продаж (58%), рост штата (42%). 🔵 При этом зарубежные CRM не умерли окончательно. 4% рынка. 14% из них перешли на иностранные системы менее полугода назад — в разгар импортозамещения. 🔵 98,7% компаний с CRM параллельно ведут базу в Excel и на бумаге. CRM формально внедрена, но единым источником правды так и не стала. 🔵 CRM покупают ради роста, а ценят за контроль. Триггер — «больше продаж». Реальная ценность — «наконец видим, чем занимаются сотрудники». Маркетинг продаёт мечту, retention обеспечивает надзор. 🔵 В микробизнесе CRM = личный дашборд собственника. 54% пользователей — CEO. Это не операционный инструмент команды, а инструмент контроля одного человека. 🔵 Клиенты хотят «чтобы просто работало». Главный критерий выбора — простота для менеджеров (42%). Глубина аналитики, API, кастомизация — далеко позади. Рынок голосует за базу без боли. 🔵 ИИ в CRM: Россия отстаёт на 5–6 лет от мира. Только ~20% используют ИИ-ассистентов. Но 37% планируют — замороженный спрос в 2–3 раза больше текущего рынка. 🔵 ИИ ждут для рутины, а не для стратегии. Автозаполнение карточек (32%), распределение лидов (26%), генерация писем (24%). Анализ эмоций клиентов — последнее место (8%). Рынку не нужен умный помощник, нужен цифровой секретарь. 🔵 Поддержка клиентов — мёртвая зона по функциям CRM. Управление поддержкой по SLA — 4–6% среди процессов. Весь рынок застрял в воронке «до сделки». Пост-продажный сервис живёт в хаосе, а вендоры продают «CX-платформу». 🔵 70% времени продавцов не связано с продажами (данные Salesforce в отчёте). Именно поэтому ИИ для автозаполнения полей оценивается выше, чем ИИ для аналитики — он адресует ту самую непродуктивную рутину. 🔵 Слон в комнате: в исследовании нет Telegram как альтернативного CRM. А ведь для микробизнеса Telegram-бот — это и есть их CRM.