О чем вы раньше не могли говорить, но сроки давности вышли Часть 1 1. Я работал в службе техподдержки. Один из наших менеджеров хвастался тем, что среднее время обработки звонков в его команде было самым низким в компании. В то время как среднее время разговора составляло 12—17 минут, его команда постоянно укладывалась в 10 минут. Его команда неоднократно получала награды, а его стратегию в итоге переняла вся компания и внедрила всем группам обслуживания клиентов и технической поддержки, включая наши внутренние IT-отделы. Эта стратегия находилась под строгим договором о неразглашении, поскольку мы не хотели, чтобы конкуренты ее слизали у нас, потому что наш колл-центр участвовал в тендерах на заключение контрактов, в том числе госконтрактов. Для людей это стало отличной метрикой. Наши показатели удовлетворённости клиентов находятся на одном уровне, но время разговоров на 20—30% меньше, чем у конкурентов. Знаете, в чём заключается грязный секрет, который мне не разрешалось раскрывать из-за договора? Их крутая стратегия — просто бросать трубку. Буквально говорили клиенту: «Хорошо, сделайте, что мы вам сказали, и перезвоните, если вам не поможет». После чего вешали трубку. «Хорошо, перезагрузите компьютер, и ваша проблема будет решена. Спасибо за звонок». В конце концов, были разработаны более тонкие метрики, которые отслеживали такие вещи, как доля проблем, решённых при первом обращении, что совершенно уничтожила эту концепцию, и через год или два компания прекратила свою деятельность. 2. Частная школа, в которой я работал, была для одарённых учеников. Владелец школы лично проводил тест на одарённость. Вы можете платить за обучение? Вы одарённый. А ваш брат или сестра могут платить? Они тоже. Ваш двоюродный брат, сосед, знакомый ребёнок с другого конца города — вы все одарённые. Если можете платить. 3. Я работал в благотворительном фонде по борьбе с раком. Половина людей заказывала вещи для себя, а счёт выставляла благотворительному фонду. Мне, шестнадцатилетнему подростку, эта работа на многое открыла глаза. 4. В девяносто девятом году я работал в компании по созданию веб-сайтов. Я занимался веб-сайтами для крупного бренда крупного банка, который спонсировал тур на Super Bowl. Билет плюс перелёты в обе стороны. Я работал над сайтом, на котором собирались все заявки. И размещал правила конкурса, разработанные юридическим отделом компании. Приз должен был получить случайный победитель, и я написал программное обеспечение для рандомного определения счастливчика, чтобы использовать его по окончании конкурса. Когда конкурс закончился, мне сказали забыть о моём инструменте. Забыть о правилах. Просто полистать базу данных и найти кого-нибудь из Южной Флориды, где в девяносто девятом году должен пройти Super Bowl, чтобы компании не пришлось платить за авиабилеты. 5. Я никогда не была связана договором о неразглашении, но присутствовала на технических аспектах встреч в Гербалайф. Речь идёт о встречах с продавцами самого высокого уровня и их советом директоров. Они говорили о том, как манипулировать малообеспеченными и неразумными людьми, чтобы зарабатывать миллионы долларов. Как научить других устраивать лохотрон, чтобы заработать ещё больше денег. Канал «Клубничный переполох» https://t.me/erosstoris Подборки интересных фактов https://t.me/actualfacts Канал о кошках https://dzen.ru/o_koshkah Более 200 переводов рассказов зарубежных писателей https://boosty.to/webstrannik