Работа с ожиданиями клиента: кейс про 35% конверсии Сталкивались ли вы с завышенными ожиданиями клиента? Когда заказчик приходит с таргетом в 35% конверсии при текущих 12–13%, первая реакция рынка — «это нереально». Наша реакция была другой: почему предыдущий подрядчик не смог вырасти? __ К нам пришёл партнёр после сотрудничества с другим АКЦ. Результат был стабильный — 12–13%. Без роста. Без динамики. При этом ожидание — 35%. Шаг 1. Синхронизация ожиданий через аудит Первое, что мы сделали — аудит звонков. И честно: всё было плохо: формальные скрипты, продажа продукта вместо решения проблемы, ноль эмпатии, шаблонные фразы, которые «не трогают» По сути, база была «выжата», операторы работали по инерции, а клиенту никто не объяснял, почему 35% в текущей системе невозможны. Важно: Работа с ожиданиями начинается не с «мы постараемся», а с прозрачной диагностики. Шаг 2. Управляемый рост вместо обещаний Мы не пообещали 35% за месяц. Мы показали план роста. Что сделали: —Полностью переписали скрипты — с фокусом на потребности клиента, а не на продукт. —Перешли к эмпатичной модели общения: больше вопросов, меньше давления. —Ввели еженедельную индивидуальную прокачку операторов. —Запустили систему контроля качества: ежедневный разбор лучших и худших звонков. —Добавили мотивационные бонусы — за качество, динамику, лучший звонок недели. Шаг 3. Факты вместо эмоций Динамика по месяцам: 1 месяц — 12% 2 месяц — 14% 3 месяц — 17% 4 месяц — 20% Рост не был молниеносным. Но он был прогнозируемым и объяснимым. Каждый месяц +2–3%. За четыре месяца — почти +150% к исходному результату. И вот здесь происходит главное: клиент начинает доверять не обещаниям, а системе. Что в итоге? Через несколько месяцев заказчик: —увеличил объём обращений, —подключил другие отделы, —начал приводить коллег. Потому что мы не «оправдали завышенные ожидания». Мы их перевели из эмоциональной плоскости в управляемую бизнес-модель. #кейс #клиент #партнерство #РасплетаемТему