😨 Как база знаний ускорила клиентский сервис банка на 21% Перевели Банк «Санкт-Петербург» на систему управления знаниями Naumen KMS — и пересобрали подход к работе клиентского сервиса и продаж 🔥 Вместе с Naumen реализовали проект миграции и переработки базы знаний, которая стала ключевым инструментом для более чем 300 сотрудников 🤓 Ранее используемая корпоративная платформа перестала соответствовать потребностям бизнеса — из-за роста объема и сложности продуктов, а также потока клиентских обращений Требовалось повысить: ▪️ скорость обработки обращений ▪️ качество консультаций ▪️ эффективность продаж Результат — ускорение обработки обращений, рост продаж и повышение качества клиентского сервиса ✔️ База знаний стала опорным инструментом не только в операционной работе, но и в обучении сотрудников: адаптация сократилась с 12 до 6–8 недель, а доля вопросов, решенных с первого обращения (FCR), выросла на 5% Новая база знаний стала надёжной опорой для команды, чтобы сотрудник мог сосредоточиться на главном: на эмпатии и внимании к ситуации клиента. Когда команда чувствует себя уверенно, это отражается на результатах. В 96% случаев при оценке качества обслуживания клиенты ставят нам наивысшую оценку – это не просто метрика, а доказательство того, что мы на верном пути к укреплению эмоциональной связи с клиентами, — прокомментировала Лидия Величко, директор Дирекции дистанционных продаж и сервиса Банка «Санкт-Петербург» 😃 ⬆️Разобрали кейс в карточках ⬆️