Как превратить Вашего «трудного» клиента в главного фаната за один разговор. На прошлой неделе я разбирал с командой ситуацию, знакомую каждому, кто оказывал кому либо профессионально какие-либо услуги. Эксперт начинает оказывать услугу, и клиент начинает учить его работать, например: «Фотографии эти не выставляйте» или «А вот тут в договоре я бы сделал иначе». Первая реакция эксперта, раздражение. Вторая, желание спорить или, наоборот, молча согласиться и делать так как просят, зная, что это неправильно, лишь бы не потерять сделку. Обе реакции проигрышные. Сначала нужно осознать реальную причину этого проявления со стороны клиента. Когда клиент диктует Вам, как оказывать услугу, он делает это не потому, что он злой или глупый. И чаще всего, не потому, что он действительно разбирается в этом лучше вас. Он делает это, потому что ему страшно. Он не понимает, что происходит, еще не до конца уверен в Вас и пытается вернуть себе контроль над ситуацией единственным доступным ему способом, через микроменеджмент. Он просто не осознал, зачем пришел к «мастеру». Представьте, что вы скульптор. К вам принесли глыбу мрамора с просьбой создать шедевр. Но в процессе вам постоянно говорят, какой взять для этого инструмент. Если вы послушаетесь, что получится в итоге? Абсолютно не тот шедевр, за которым пришел клиент и не то, на что способны вы. Так как же реагировать? Первое, это слушать. Я допускаю, что могу быть неправ. Стараюсь анализировать каждый комментарий, по делу он или нет? Иногда клиент, действительно, может заметить ошибку, которую вы в потоке дел упустили. Признать — это не слабость, а сила. Это показывает, что вы открыты и ваша цель — это лучший результат для клиента, а не собственное эго. Далее смените парадигму, от «услуги» к «служению». Вы не просто «исполнитель», которому заплатили деньги. Вы эксперт, который служит главной задаче клиента. Ваша миссия провести его через сложный процесс к наилучшему результату, сохранив его спокойствие. Когда я говорю клиенту: «Я здесь, чтобы служить вашей задаче. И в это служение входит ответ на любой ваш вопрос, который вас тревожит», — что он чувствует? Безопасность и доверие. Он понимает, что рядом с ним не просто наемный работник, а сильный союзник и рыцарь, который его защищает. После того как вы изменили внутреннюю установку, при следующей ситуации, где клиент будет давать вам комментарии по Вашей работе, говорите примерно так: «Я вас прекрасно понимаю, вам важно, чтобы вы были спокойны. Давайте договоримся, если у вас будут мысли, как улучшить процесс, вы будете ими делиться. Это даст мне возможность обратить внимание на то, что я, возможно, не вижу. Но при этом я, как эксперт, буду аргументировать, почему в каких-то случаях нужно делать именно так, а не иначе. Вам подходит такой формат, где мы с вами в открытом диалоге приходим к наилучшему результату для вас?» Никто и никогда не откажется от такого предложения. Потому что вы предлагаете не слепое подчинение и не войну. Вы предлагаете партнерство, где его спокойствие — это ваша забота, а технология достижения цели — это ваша ответственность. Когда вы начинаете действовать из этой философии, вы перестаете быть человеком, который просто продает квартиры. Вы становитесь тем, кому доверяют самое ценное — свои цели, нервы и будущее. И когда клиент чувствует, что эксперт готов сделать ради него все, то и клиент за таким экспертом будет идти до конца.