Нас с коллегой пригласили в одну премиальную сеть салонов. Со стороны-всё красиво: полная запись, соцсети живые, клиенты есть. А рост встал. Знакомый сюжет? Мы решили не гадать, а погрузиться в операционку. Я пошла в маркетинг и пиар, моя коллега Татьяна-в отдел продаж. Провели 6 дней, слушая, смотря и задавая вопросы. И вот что вскрылось-три ключевых разрыва, которые тормозят весь бизнес: 1. Маркетинг и продажи говорят на разных языках и ровных сегментах клиентов. Пиар рапортует об охватах и красивых коллаборациях. Продавцы-о выручке и возражениях клиентов («Опять абонемент навязывают!»). Команды работают в параллельных реальностях, без общей цели и обратной связи. Левое крыло не знает, куда летит правое. 2. База клиентов, с 2019 года есть, но управлять ею невозможно. Данные разорваны: онлайн-записи-в одной системе, «гости с улицы» - в чате WhatsApp, бартер с блогерами-в переписке менеджера. Невозможно понять, какой канал реально кормит бизнес, а какой просто съедает бюджет. База есть, но она-не инструмент, а цифровой склад. 3. Решения по ощущениям, а не по цифрам. «Давайте сделаем скидку, мне кажется, сработает», «Возьмём этого блогера-у него красиво». Никто не может ответить «почему?» конкретными цифрами и прогнозами. Работают на интуиции, а не на данных. Что дальше? В следующих постах я разберу каждый разрыв и покажу, какой первый практический шаг мы сделали. Не внедрение дорогой CRM, а сделаем простые шаги, которые за две недели дадут больше ясности, чем месяцы работы в привычном режиме. Это живой кейс. О том, как собрать разрозненные отделы в одну систему и заменить ощущения-управляемыми процессами. P.S. Узнаёте? С каким из этих разрывов сталкиваетесь в своём деле?