💟Тип 1. Сегментация по жизненному циклу клиента. Часть 2 В каждом бизнесе клиент проходит этапы от формирования потребности до покупки и превращения в лояльного покупателя. Это и есть его жизненный цикл. Сегментация клиентов на основе такого критерия подойдет для ниш, в которых человек проходит сложный процесс выбора продукта перед покупкой. Нас интересуют ситуации, когда клиент долго выбирает и принимает решение, учитывая множество факторов, в том числе те, на которые бизнес может повлиять. Сюда относится, допустим, покупка автомобилей, недвижимости, заказ услуг в b2b-секторе и пр. Приведу пример из практики. Для одного из клиента, мы применяли сегментацию по коммерческим статусам пользователей — их можно рассматривать как этапы жизненного цикла клиента. Сегменты были такие: ⭐️ «Проспект» — потенциальный клиент, который готов рассматривать покупку, однако у него еще нет сформированного запроса, то есть он не планирует покупку в ближайшее время. ⭐️ «Лид» — теплый клиент. Он рассматривает покупку. На этом этапе пользователь активно сравнивает предложения и выбирает товар. ⭐️ «Владелец» — клиент, купивший товар и владеющий им (условно) меньше срока действия гарантии. ⭐️ «Владелец-проспект» — клиент, который владеет товаром довольно долго (3–4 года, часто этот срок коррелирует со сроком гарантии) и которому можно предложить купить новый. см. пример воронки ниже 😈 С точки зрения маркетинга к аудитории каждого сегмента нужен отдельный подход. По моему опыту, поведение этих сегментов различается, и Open Rate для «Проспектов», скорее всего, будет ниже, чем Open Rate для «Владельцев». Поэтому попытка угнаться за более высоким Open Rate по всей базе — напрасное распыление ресурсов. Лучше сравнить, насколько хорошо пользователи конвертируются из менее ценного сегмента в более ценный: «Проспекты» в «Лидов», «Лиды» во «Владельцев» и пр. Это поможет увидеть, между какими сегментами мы теряем больше всего аудитории, и сфокусироваться на решении этой задачи. Однако такой метод подойдет только для продаж нового товара. Для направления послепродажного обслуживания, например, потребуется другой тип сегментации, так как визит в сервис приравнивается к регулярной покупке. В этом случае обратите внимание на следующий тип — RFM-сегментацию, которую мы обсудим в следующем посте. 😋