Что ни день, то новый скандал или культура отмены брендов в России 🚫 Монохром, Pims, РЖД, Додо Пицца—за последние пару лет «интернет» ополчался на многих. Последнюю неделю я наблюдала как разворачивается история вокруг Додо. Кто не в курсе. В Челябинске в -20°C курьер накрыл уличную собаку фирменным пледом, чтобы та не замерзла на морозе. Собака давно жила у точки, ее знали все сотрудники, кормили, отогревали в холода и даже дали ей имя – Додобоня. Потом в пиццерии появилась новая управляющая и начала резко реагировать на такую помощь. Несмотря на это, курьер укрыл собаку гостевым пледом, за что тут же был уволен управляющей. Оф версия — дисциплинарные нарушения. Неофициальная — конфликт с новой управляющей, помощь собаке и тд. История получилась очень эмоциональной, в соцсетях бренда сотни недовольных комментариев, призывы отменить бренд и уволить управляющую, спасти собаку и вернуть курьера на работу. Что здесь важно ⬇️ 1. Животные— сильный эмоциональный триггер. Додо начали говорить с людьми на языке регламентов и объяснять ситуацию правилами, но это сделало только хуже. Во время «раскачки» ситуации аудитория доводы НЕ слушает и НЕ слышит, превалируют эмоции. 2. Додо—семейный бренд, открытый, честный, с прозрачными процессами и коммуникацией. Но здесь она не совпала с образом бренда, и люди почувствовали лицемерие. Но сам факт того, что бренд не отмолчался и вышел в публичное поле, чтобы объяснить ситуацию — это уже ХОРОШО. 3. Позже вышел официальный пост CEO Додо Дмитрия Соловьева. И это уже совсем другой уровень антикризисной коммуникации ⬇️ Во-первых, текст начинается с ценностей: доброта, эмпатия, человечность. Во-вторых, компания признает, что «не хватило гибкости и бережной коммуникации», они признают ошибки. В-третьих, появляются конкретные действия: - Додобоню поймали и отвезли в приют - компания берет на себя содержание и ветеринарные расходы (Додобоне ищут семью) - приюту обещана системная помощь от бренда - курьеру принесли извинения, удержаний за пледы не будет, он получит зарплату - управляющая временно отстранена от работы - компания разбирается в происшедшем ‼️Главный риск для Додо здесь в подрыве доверия к ним и их позиционированию, которое выстраивалось годами. Второй риск управленческий. Публично наказать управляющую под давлением аудитории означало бы ударить по внутренней устойчивости всей сети. ИТОГ ⬇️ Мне всегда было интересно: 1) зачем люди идут в комментарии? 2)как подобные ситуации отражаются на реальных продажах и деньгах компании? И если во втором случае ситуация примерно никак на них не отразилась, а сработала даже в плюс 😉 То в первом напрашивается вывод один - в большинстве люди недовольны своей жизнью, есть накопленная агрессия и состояние тревоги, поэтому так срабатывает эффект толпы (счастливые люди на митинги не ходят)) А вы что думаете? Поделитесь своим мнением P.S. Ну а кому интересно, нашла видео про феномен культуры отмены в России — откуда она берётся, почему бренды переживут любой скандал, и что на самом деле стоит за массовым хейтом в соцсетях 📺 https://youtu.be/o7DU9KarAlk