Поделюсь с вами теперь классной историей. В целом по жизни, я адепт разных бытовых услуг, сервисов и редко, когда меняю насиженное. К мастеру маникюра я хожу 10 лет, до нее тоже, кстати, 10 лет ходила. Если на массаж, то только к своим. Если уборка квартиры - то Света наша с нами уже много много лет. Точно также и в других бытовых сервисах. И, если мне что-то не нравится, мне проще (да и я считаю полезнее) написать собственнику / управляющему и поговорить, договориться, чем пойти искать место, где трава зеленее. Вот уже несколько лет я сдаю вещи в сервис Стиркалет. Шикарная услуга - приезжают домой, все забирают и привозят глаженое, чистое (иногда даже день в день). Я супер довольна. Но мне в какой-то момент стало удобнее заказывать через вотсап через менеджеров, а не в приложении. Я как клиент для них очень постоянна с высоким LTV, что сегодня супер ценно. И я это понимаю. Но вчера я узнала, что если заказывать через приложение, то будет даваться скидка на следующий заказ. А в вотсапе такого не будет. То есть два года я просто будучи супер лояльной - никак не пользовалась скидкой. Я расстроилась и написала собственнице бизнеса - Зинаиде. И, знаете, как важно, получить развернутый ответ и обратную связь. Как это важно мне как клиенту, как это важно собственнику бизнеса поговорить с клиентом. По факту - есть технические нюансы, да и финансовые, которые не дают проводить скидку вручную. А для меня этот контакт - важнее любой скидки, понимание, что за бизнесом стоят люди - человеки. И я еще долго буду пользоваться их услугами. За другую форму лояльности и отменное качество. Хотите высокий LTV - говорите с клиентами. Отвечайте им, объясняйте, делайте их еще ближе к вашему бизнесу. Ведь любой даже small talk - это путь к наращиванию доверия и уважения.