История, которая требует ваших комментариев! Вчера у Артёма случился интересный разговор. Администратор ресторана Мама Рома позвонила и уточнила: планируем ли мы, как и в прошлом году, отмечать 8 марта у них, и готовы заранее предоставить столик. Казалось бы, идеально. Память о госте. Работа с базой. А дальше началось самое интересное. Я, аж, раскрыла уши))) Артём сказал: да, планировал. Это наш один из любимых ресторанов. Но после введения ограничения по времени, не более двух часов за столом - желание бронировать стол пропало. Мы идём семьей из шести человек. Мы хотим разговаривать. Смеяться. Есть медленно. Пить вино.🍷) Получать гедонистическое удовольствие. И не смотреть на часы. И через два часа , вне зависимости ни от чего , вас просят освободить стол. ?????? Артём дал открытую обратную связь. Ждал вопросов и предложений. Ответ администратора: «Ну что ж, спасибо за информацию, всего хорошего». И всё. И тут у меня подгорело . Если гость сам делится барьером - это подарок. Это не жалоба. Это инсайт. В этот момент можно было задать несколько простых вопросов: - Сколько времени для вас комфортно? - Если бы было 3 часа, вы бы выбрали нас? - Важно ли заранее понимать формат вечера? - Если бы мы предложили депозит с увеличенным временем - это решило бы вопрос? Мое мнение, что ресторан - это не про стол и еду. Это про задачу, которую гость «нанимает» его выполнить. Кто-то приходит быстро поесть. Кто-то на свидание. Кто-то на годовщину. Кто-то прожить важный вечер. И если ты вводишь ограничение по времени - ты меняешь продукт. Это уже другой формат. Более операционный. Менее гедонистический. С точки зрения экономики, логика ясна. Высокий спрос. Пиковая дата. Оборачиваемость столов. Но вопрос в позиционировании. Если ты продаёшь «праздник» - ты не можешь ставить таймер. Если ты продаёшь «быстро и вкусно» - ограничение понятно. Сервис - это не только правила. Это впечатления. Это диалог. Иногда один дополнительный вопрос удерживает не только стол на 6 человек, но и лояльность на годы. И да, ограничение по времени хороший инструмент. Но он работает только тогда, когда его сопровождает объяснение, гибкость и выбор. Иначе гость просто выбирает другое место. А бизнес даже не узнаёт, сколько недополучил. Вот в чём разница между рестораном и системой гостеприимства. Иногда важно услышать глубже, чем требует формальный телефонный скрипт. ❤️‍🔥