Про общение администраторов с пациентами. Про одно-два слова. Вроде бы одно слово. Но именно с него очень часто начинается впечатление пациента о клинике. Если администратор в разговоре использует слово «ожидаю», для меня это уже тревожный знак. Почему? Потому что пациент звонит в клинику не в состоянии гармонии, тепла и любви. Он может переживать, плохо себя чувствовать, спешить, бояться обследования, сомневаться, записываться к врачу после долгого внутреннего сопротивления. И в этот момент вместо приветствия, участия и человеческого контакта слышит сухое: «слушаю вас» или «ожидаем». И вроде это такие простые, понятные всем слова, привычные администраторам, но! Не «Будем рады вас видеть». Не «Постараемся вам помочь». Не даже простое «Как могу к вам обращаться?» А команду. И дальше хорошего общения человек обычно уже не ждет. В медицине сервис начинается с первого слова, с первой интонации, с первого контакта. Именно в этот момент пациент бессознательно решает, здесь ему помогут или нет, будет ли тут спокойно или тревожно... и стоит ли вообще сюда идти? Сейчас людям вообще сложно общаться. Это правда. Особенно тем, кто привык больше писать короткие сообщения и смотреть короткие видео, чем разговаривать с живым человеком тепло, спокойно и внимательно. Но работа администратора в клинике строится именно на коммуникации. И это основа многого, а не дополнительный, второстепенный навык. Потому что общение администратора и врача с пациентом напрямую влияет на: • доверие пациента • готовность записаться и дойти до приема • повторные обращения • отзывы • сарафанное радио • общее ощущение от клиники • и, как следствие, на деньги медицинского центра И что особенно важно: плохой сервис очень легко ломает то, что потом долго и дорого приходится выстраивать в онлайне. Можно вкладываться в продвижение, рекламу, контент, репутацию, но одно холодное или грубое слово на входе быстро разрушает это впечатление. Поэтому я всегда смотрю на коммуникацию администраторов как на часть маркетинга и часть продаж. Как на один из ключевых факторов роста клиники. А вы встречали такие слова и интонации в общении с администраторами, после которых уже не хотелось продолжать разговор?