Кто будет петь за вас, когда вы сорвёте голос? На видео с концерта Льюиса Капальди происходит нечто совершенно прекрасное. У Льюиса синдром Туретта. На сцене — десятки тысяч людей. Он начинает петь, и в какой-то момент тело просто говорит: «нет». Тики, голос не слушается, он не может нормально продолжать песню. Казалось бы, худший кошмар артиста, но толпа начинает петь за него! Десятки тысяч людей тянут песню от начала до конца, пока он стоит, дёргается, пытается собраться и периодически врывается, когда может. И вот здесь можно провести аналогию с репутацией и кризисами, ведь репутация — некая страховка: кто подхватит, когда вы упадёте? Толпа спела за Льюиса неслучайно. Он много лет: открыто говорил о синдроме Туретта и тревожности; не играл в «идеального профессионала без слабостей»; показывал закулисье, шутил над собой; был для людей «живым», своим, без масок и прикрас. Льюис инвестировал не только в продукт (музыку), но и в отношения, и когда система дала сбой, эти отношения сработали как страховка: мир вокруг не обрушился. То же самое происходит с брендами и лидерами. Если вы годами делаете людям хорошо, они будут закрывать ваши провалы собой. Если же вы много лет экономили на доверии и коннекте с аудиторией — в кризисе вы оказываетесь одни. Кто будет петь за вас, когда вы сорвёте голос? Ответ на этот вопрос — честнее любого NPS. Еще мы можем наблюдать смену парадигмы. Раньше профессионалами считали роботов, которые не ошибаются, не показывают слабость. Однако новый мир устроен иначе. Сегодня профессионал — это тот, кто умеет заранее проговаривать свои ограничения (здоровье, менталка, ресурсы); просить о поддержке, когда это необходимо; признавать ошибки и извлекать ценные инсайты. Льюис никогда не пытался играть в «железного человека». Поэтому когда он столкнулся со сложностью на сцене, аудитория это считала не как провал, а как «нашему человеку сейчас плохо — мы с ним».