Вся правда о CRM в одном подкасте! Меня называют на рынке «Бабушка CRM”, потому что волей судьбы я оказалась в первой в России группе сертифицированных экспертов по CRM, авторизованных международной компанией AMDOCS преподавать CRM. Я тогда работала в МЕГАФОН, это было 23 года назад! Затем в роли CRM-директора маркетплейса OZON, ну и понеслось… Коллеги, вышел подкаст , записанный RetailCRM с моим участием. Какую информацию извлек из него для генеральный директор RetailCRM Дмитрий Бороздин: — CRM — это единый контур бизнеса Юлиана разделяет CRM на операционный (сервис, логистика, OMS) и аналитический (маркетинг, кампании). Пока они живут отдельно, возникают классические «белые медведи»: маркетинг шлёт промо по товарам с задержками и жалобами, не видя операционных данных. CRM-система должна «видеть» и обращения, и статусы заказов — всю картину целиком. — Главный KPI CRM — это LTV Остальные метрики безусловно важны, но стратегический ориентир один — сколько денег клиент приносит за жизнь работы с брендом. Без расчёта LTV и привязки к нему CRM-активности компания по сути не управляет окупаемостью CRM, а просто «делает рассылки». — От сегментов к персонализации и AI Раньше работали с 8–26 укрупнёнными сегментами, сейчас целевая модель — «один клиент = один сегмент». Современные CRM-платформы позволяют задавать бизнес-логику, исключающие сегменты, правила компенсаций, а подбор шаблонов и офферов отдавать алгоритмам. Задача команды — не руками «рвать выборки», а задавать рамки и контролировать качество. — Email остается базовым каналом В экосистеме коммуникаций он выполняет роль «спокойной точки контакта». В мессенджерах темп выше, ожидания мгновеннее, объём входящих — огромный. Email же сохраняет статус канала, куда человек приходит осознанно: чтобы прочитать, разобраться, принять решение. И поэтому качественная email-коммуникация всё ещё показывает стабильные результаты в удержании — особенно в сегментах, где человеку важно подумать, а не «ответить здесь и сейчас». — AI не отменяет человеческого отношения Звучала очень важная мысль: CRM — это про людей, а не только про алгоритмы. Автоматизация помогает масштабировать объём, но тон, эмпатия, границы канала и уважение к клиенту остаются человеческой зоной ответственности, которые задаются при проектировании процессов работы с клиентами. Полный выпуск подкаста «Это база» с Юлианой Гордон можно посмотреть и послушать на: — YouTube — VK Видео — Apple Podcasts — Яндекс Музыке Эффективного вам просмотра, надеюсь будет полезно!