🧡 Поговорили с гостями и нашли больше 30 идей для улучшения клиентского опыта Привет! Меня зовут Роман Рошин, руковожу курьерской доставкой в команде франчайзи Юрия Костина. Моя задача — превращать данные о поведении гостей в конкретные операционные решения. В январе мы провели кастдевы из-за разрыва между цифрами и пониманием поведения гостей — делюсь основными наблюдениями. 🍕 Проводим кастдевы, когда не можем объяснить общие паттерны в метриках Метрики показывают, что происходит: частоту заказов, реакцию на акции, популярность позиций. Но они почти ничего не говорят о логике принятия решения гостем. Поэтому мы решили дополнить количественные данные разговорами с клиентами и понять: • как люди выбирают, что и где поесть; • какие факторы влияют на выбор ресторана; • какие детали сервиса на самом деле имеют значение, а какие — нет. 🍕 Что делаем с отзывами клиентов В интервью часто появляются яркие, но единичные мнения. Если реагировать на каждое из них, можно начать хаотично менять процессы, поэтому мы ориентируемся только на повторяющиеся сигналы. Если наблюдение появляется у нескольких людей из разных сегментов гостей, тогда это повод рассматривать изменения. 🍕 Как получаем репрезентативные данные 1. Подбираем разные сегменты гостей. Общаемся не только с постоянными клиентами, но и с теми, кто приходит редко. 2. Разговариваем об опыте. Просим вспомнить конкретный последний визит или заказ, а не спрашиваем абстрактно: «Что вам нравится?» — и не предлагаем варианты, как в тесте. 3. Проверяем гипотезы через данные. После интервью мы смотрим, можно ли увидеть похожий паттерн в метриках или проверить его экспериментом. 🍕 Как быстро изменения вступают в силу Если изменения не требуют много ресурсов, вводим их сразу. Например, в день очной части кастдевов мы услышали несколько комментариев о том, что музыка в зале звучит громко и мешает разговаривать — в тот же день установили лимит громкости с командой. Через неделю один из наших постоянных гостей отметил, что атмосфера стала заметно комфортнее. При этом в отзывах никто не писал про музыку, потому что это не приоритетно для армянских гостей, но фоново влияет на восприятие ресторана. Ещё один инсайт: гости хотят видеть на столах или стойке самообслуживания разные соусы, потому что во многих заведениях это стандарт. Ещё не внедрили это, потому что пока ждём оборудование для перестановки в зоне кассы ресторана. 🍕 Как принимаем важные решения Одна из особенностей армянского рынка — влияние общественного и медийного внимания. Мы увидели, что если ресторан обсуждают, то он почти гарантированно будет заполнен, даже если гости ещё не успели сформировать мнение о качестве. И кастдевы это подтвердили. Теперь, когда у нас есть анализ рынка и мнение гостей, всерьёз рассматриваем гипотезу интеграции блогера в управленческий совет компании. Есть ещё одна интересная особенность поведения гостей. Независимо от того, приходит человек первый раз или был уже много раз, он часто выбирает новинку из меню. Причём не всегда из-за вкуса: иногда важнее ощущение причастности к чему-то новому и обсуждаемому. 🍕 Вывод У любого ресторана есть десятки гипотез о том, почему гости выбирают именно его. Большая их часть строится на интуиции. 10–15 полных интервью на час с клиентами достаточно, чтобы увидеть реальные паттерны поведения, иногда очень неожиданные. Кастдевы возвращают фокус на гостя. Когда работаешь в операционке каждый день, легко начать смотреть на ресторан изнутри: через процессы, стандарты и показатели. Разговоры с клиентами быстро напоминают, что для гостя часто важны другие вещи. @dodo_business