Существует простое правило: в острой фазе кризиса нельзя спорить с эмоцией. Её можно только признать и структурировать. В работе со сверх агрессивной аудиторией существует важнейший приём - категорически невозможно просить успокоиться, стараться переубедить, либо опуститься с позиции «над схваткой» - будет только хуже. Именно поэтому комментарии Овчинникова о том что «девушка повела себя грубо», но «вы на неё, пожалуйста, не злитесь» произвели обратный эффект и ещё больше разожгли хейт. «Знаете, наша компания переживет удаление приложения, переживет спад продаж». В антикризисном PR такие заявления называют «High Ground Fallacy» (ошибка высокой позиции), когда компания говорит «нам ваши бойкоты не страшны», что тоже только злит аудиторию. Спорно, на мой взгляд, и то, насколько уместно в данной ситуации было соблюдать принципы открытости, которым традиционно следует компания. Очевидно, что решение о судьбе управляющей и курьера не должно приниматься публично - это внутреннее дело компании. Долгие, умиротворяющие формулировки Овчинникова «все делают ошибки», «жизнь Юли уже точно не будет прежней» с точки зрения кризисной коммуникации скорее звучат как желание успокоить толпу. В первые 48 часов кризиса аудитория не готова к сложным аргументам. Работает более жёсткая конструкция: - мы видим проблему; - мы принимаем ответственность; - мы предпринимаем конкретные шаги; - мы вернёмся с результатом. Конец первой части. Продолжение уже завтра в 08:25 «ИНФОПОВОД ФЕДЕРАЛЬНОГО МАСШТАБА» Обязательно прочтите. А пока ставьте 🔥 или ❤️ Мне нужна ваша поддержка