CUSTOMER JOURNEY MAP («карта путешествия клиента») — это визуализация реального пути клиента от момента первого касания до момента покупки. С ним проще оптимизировать бюджет и понять, где бизнес теряет клиентов. Визуально она выглядит как график, на котором отмечены: 🔤этапы, которые проходит пользователь до покупки; 🔤каналы общения с пользователем; 🔤его ожидания, эмоции, мотивы на каждом шаге. Итак, как построить карту путешествий пользователя: 1. Сбор информации о клиенте Собираем информацию о клиенте через анкетирование, спрашиваем сотрудников, как выглядит клиент, анализируем отзывы о конкурентах. На этом этапе нужно собрать ядро аудитории с такими характеристиками: гео, возраст и гендер, желания относительно продукта, как меняется жизнь после взаимодействия с ним, откуда о нем узнают. 2. Движение клиента от касания до покупки Выделяем этапы, по которым движется клиент от первого касания до покупки. Например: 🔤осведомленность о проблеме; 🔤где ищет решение; 🔤между кем выбирает; 🔤где и как совершает покупку. 3. Определяем точки касания и места трения Здесь нужно выписать все точки: поисковая выдача, рекомендация, таргетированная реклама, email-рассылка, онлайн-чат и пр. Кроме того понять, какие трудности могут возникнуть при переходе с одного этапа на другой — чем проще путь, тем выше лояльность. Здесь влияет даже тон голоса менеджера. 4. Анализ данных Визуализируем данные и собираем весь путь из А в B — с помощью таблицы или mind map. CJM нужно регулярно обновлять новой информацией о клиентах, точках касания, барьерах. Проводить с командой мозговые штурмы на тему того, как упростить движение клиента, формировать из этого гипотезы и тестировать их. 5. Используйте CRM Всегда спрашивайте людей об их опыте, изучайте системы продуктовой аналитики, используйте CRM Битрикс24. К примеру, у вас на сайте стоит система веб-аналитики «Яндекс Метрика» — и вебвизор показывает, что ⅔ посетителей не готовы заполнять форму из 10 полей, чтобы купить. Решение: провести А/В тест и оставить только 3-4 поля в форме. Остальное можно уточнить по телефону.