Как-то раз Я была тренером на проекте визового центра. И мы менеджеров учили общаться с клиентами. Разговаривать они, конечно, умели и без меня. Некоторые даже слишком разговорчивы были. Но доверие у клиентов вызывали не все и не всегда, и планы не выполнялись: Кто предоплату стеснялся попросить. Кто в ступор впадал от кейсов сложных у клиента. Временами просто не знали что сказать. А клиент приходит к профессионалам, уверенным, опытным. (Такими они и были, но рассказать не могли). В общем, было интересно. Все мы им придумали, все были довольны. Ведь клиенты к ним обращаются в первую очередь чтобы делегировать оформление документов потому что нет времени не умеют боятся ошибиться не хотят вникать хотят просто заплатить, дать документы и спокойно готовиться к поездке. 🙀Вчера у меня случился косяк с документами при подаче на визу, суета началась безумная. Дедлайн горит, клиентка плачет. Я понимаю что я на грани того чтоб не успеть, а никакой конкретики мне рассказать не могут. Потом приходит сообщение от менеджера: Не переживайте, я уже договорился сейчас в пятницу подадим, главное днем или как можно раньше привезите в наш офис в Москве справки. Так что успеваем все. И стало так спокойно… А потом я вспомнила что именно так я просила говорить клиенту если еще нихера не ясно и процесс затянулся. (Нормальная практика в сервисе - взять весь стресс клиента на себя) Потому что станет ясно и нужно будет действовать, а сейчас нервы клиент тратит зачем? Сейчас нужно дать понять что клиент в надежных руках и специалист все порешает сам. И это правда работает. Если ты не знаешь, как именно это обычно происходит изнутри. Штош.