Сколько работаю с бизнесом, столько наблюдаю одну и ту же проблему – отсутствие стабильной клиентской базы. Как правило, она формируется двумя путями: 1️⃣ Привлечение клиента 2️⃣ Удержание этого самого клиента. А значит, повышения числа повторных обращений, и как следствие высокий LTV, где повторные продажи вы получаете абсолютно бесплатно. Ну чем не кайф? 😎 И тем не менее, многие делают упор именно на первый пункт, систематически игнорируя второй. ___ Расскажу на примере своего недавнего события: Моей дочери 2,5 года. Решив разнообразить её досуг, мы с мужем отправили Николь в почемучку, оплатив вперед за весь месяц. Она походила туда ровно неделю, а потом заболела. (как это часто бывает у малышей в период адаптации) Все это дело затянулось на три недели: с ежедневным 39+ у ребенка, я забыла кто я, что я, где я, мамочки поймут) а про посещение занятий вообще не было и речи. За это время, из центра мне написали раза 3, с уточнением, когда мы к ним придем. А на вопрос о заморозке посещений ответили, что все оставшиеся занятия за месяц - сгорели. И что по договору заморозка не предусмотрена в данный период времени. Вопрос №1. Как думаете…стоит ли мне как клиенту выбирать бизнес, которому глубоко наплевать на ваши проблемы?) Вопрос №2. Допустим, я не из обидчивых). Рассмотрим на языке денег: на сколько выгодно клиентам платить за 3 занятия как за месяц посещений? И буду ли я дальше выбрасывать деньги или рассмотрю детский центр с возможностью заморозки? Ответы очевидны). 👉🏻И всё таки, что мог сделать центр, чтобы не потерять горячего платеже способного действующего клиента, превратив его в лучшего друга и адвоката бренда среди мамской аудитории? а) Предложить минимум одно занятие бесплатно б) Дать скидку на посещения в следующем месяце в) Предложить вернуть часть средств от сгоревшей суммы за те занятия, что ребенок в итоге не посетил, при условии, что мы продолжаем посещать центр и оплачиваем за следующий месяц также вперед Что из этого было сделано? - ничего. В результате ➖в графе доходов. И сколько таких минусов выплывет, если посмотреть статистику за несколько лет и посчитать соотношение разовых и повторных выплат? История умалчивает, но мы то с вами знаем, до….я.☝🏻🤭 Да, соответствовать ожиданиям клиента на постоянной основе может быть сложнее, чем каждый раз продавать заново, если у вас есть готовый шаблон/схема/воронка по продаже своих продуктов и услуг. Вот только за каждого нового вы будете платить снова и снова, а иногда еще и в холостую, потому что есть конверсия. И только постоянный клиент выводит ваш бизнес в окупаемость, прогнозируемость и стабильный рост. Многие путают, понимая под "клиентоориентированностью" регулярное облизывание клиента со всех сторон, - нет. Клиентоориентированность, в первую очередь, про собственные активы и точку безубыточности к которой стремится каждый, кто, что-то продаёт. А когда клиент условно 100$ потерял за 1 месяц. А бизнес послав клиента будет ежемесячно терять по 100$+, и это только с одного клиента... Ну и скажите мне, кто же тут дурак.😄