Клиент больше не "всегда прав"! ... говорят результаты исследования ученых из Северо‑Восточного университета США. Они провели эксперимент с американской службой доставки еды, и выяснили, что извинения перед клиентами могут даже вредить бизнесу. Клиенты, которые получили извинения за 15‑минутную задержку доставки, чаще: — переставали пользоваться сервисом; — делали меньше заказов; — откладывали следующую покупку; — тратили меньше денег. Клиенты, которые знали о задержке заказа (получили простое уведомление, но не получали извинения), были более довольны, чем те, кому отправили «извините»! #советпредпринимателю Когда извиняться всё-таки нужно Извинения сработают лучше, если: — клиент уже знает об ошибке; — заказ отменили; — покупатель подал жалобу; — возникла серьёзная проблема (например, дефект товара). В таких случаях извинения повышают удовлетворённость и делают компанию в глазах людей более честной и открытой. А если ошибка небольшая и клиент её, скорее всего, не заметит, лучше отправить нейтральное уведомление без извинений или даже вовсе ничего не сообщать 😜 @bmarketbiz — всё о готовом бизнесе для предпринимателей и инвесторов Бизнес Маркет в MAX / Бизнес Маркет в ВК