Оптимальная стратегия работы с негативом. Советы от Копайгородской Янины Негативные комментарии — это реальность, от которой невозможно спрятаться. Есть отрасли, где они появляются регулярно, об этом знают интернет-провайдеры и сотовые операторы. А есть такие ниши, где они появляются редко. И там, и там надо с ними работать. Человека что-то не устроило, он обманулся в своих ожиданиях и хочет излить свой гнев. Лет 200 назад он бы вызвал вас на дуэль, сегодня он скорее всего напишет гневный отзыв. Меня зовут Янина Николаевна Копайгородская, я маркетолог одного из ведущих российских агентств, которое сотрудничает с компаниями из различных городов и регионов страны: от Мурманска до Сочи, от Калининграда до Владивостока. И каждой крупной компании случалось столкнуться с гневными, а порой и неадекватными отзывами. Сегодня я расскажу вам о том, как не надо реагировать на такие комментарии. Хамить в ответ Даже если жалобщик крайне несдержан на язык, вам так делать нельзя. Симпатии,если скандал разгорится, скорее всего будут на его стороне. И даже если он будет неправ, но вы вступите в перепалку, скорее всего вас обвинят в том, что вы похо обращаетесь с клиентами. Игнорировать Не отвечать на негативные отзывы не лучше. Более того, отвечать надо не через неделю, а сразу. Ещё хуже – удалять негативные комментарии. Скриншоты разрушили репутацию многих компаний. Теперь о том, как надо работать с негативом в комментариях. Есть две наиболее действенные стратегии: разговаривать публично или уводить в личку. Забегая вперёд отмечу — мне наиболее импонирует комбинированная стратегия. Публичное общение Плюсы в том, что проблема не замалчивается, но есть и минус. Такая публичность может вскрыть и другие проблемы, которые тоже придётся решать публично. Может получиться неплохой такой снежный ком, который может шокировать тех, кто будет читать отзывы. Общение в личной переписке Можно сразу предложить недовольному клиенту перейти в личку и решать проблему там. Но тогда другие клиенты не узнают, чем закончился спор. Оптимальной стратегией будет переход в личку и публичное оглашение того, что проблема урегулирована. Таким образом, не будет долгой и ненужной переписки, с перечислением поводов для недовольства и многочисленными уточнениями, но другие пользователи увидят, что вы готовы к диалогу и стараетесь не замалчивать проблемы, а решать их. Это была Копайгородская Янина Николаевна. А на вашей практике случалось сталкиваться с негативными комментариями?