Сегодня в рубрике #пятничноймудростипост от инженерных гаек вернемся к высоким материям ITSM. Даром что ли в универах учат философию 😊. Напомню, что ITSM (IT Service Management) — это непонятные слова 😁 подход к управлению нашей айтишечкой и крутится он вокруг наших IT-услуг, которые мы даем внутренним или внешним клиентам. По пути к реальности ITSM обретает форму методологий, вроде ITIL, а совсем близко к жизни материализуется в виде специфического софта управления, который позволяет упорядочить, организовать, автоматизировать процессы предоставления, поддержки и обслуживания IT-сервисов. Ага, - скажет опытный ойтишник – это про тикет системы, видели опенсорс, osTicket например, ставим и работаем 💪. Так-то оно так, да нет. Это хорошо, когда у вас пользователей 10 человек и косолапый мишка, а если вы галактическая корпорация и у вас 100500 сервисов, обеспечивающих тысячу процессов и вообще ваша инфраструктура обходится бизнесу в копеечку. Вот тогда ITSM системы начинают превращаться в ESM 🫢. Enterprise Service Management это расширение ITSM для создания единой платформы не просто для управления всеми сервисами в организации, но главное для оптимизации бизнес-процессов, повышение прозрачности и финансовой эффективности. Простым языком взрослый ESM позволяет, во-первых, обеспечить все ITSM процессы, во-вторых, получить процессные метрики, например, узнать на каком шаге чаще всего тормозятся процедуры или какие компоненты являются источником проблем (Problem здесь употреблено чисто в ITSM-ном, а не в житейском смысле) и, в-третьих, ответить на известный вопрос - 😏 где деньги, Лебовский? как распределена стоимость активов по сервисам. Короче, это высший пилотаж управления, который, впрочем, невозможен если не решить основные задачи. В частности ITSM предполагает четкую организацию ServiceDesk. У нас уже был пост о том, что мы в ServiceDesk системе должны знать о клиенте. Но клиент приходит к нам с благодарностями 🥇 с проблемами и потребностями, которые к нам попадают в виде заявок. И тут начинается то, что отличает энерпрайзный ITSM от маленьких решений. Взрослые решения позволяют делать настоящее единое окно обращений. Заявки поступают по множеству каналов (элеткропочта, формы на сайтах, чаты в мессенджерах и соцсетях, чат-боты, телефонные звонки, кнопки репортов в мобильных приложениях, душевные разговоры в курилках 👁 ) и сразу мепятся на конкретного клиента со всеми его текущими атрибутами. Причем умная система должна понимать, что инцидент (и заявка) может быть один, сообщений о нем несколько, а раз понимать, то сама не дублировать тикеты. Еще круто, если сообщения сразу и автоматически классифицируются по типу (авария, обслуживание, информация), серьезности (severity) и конкретным сервисам для того, чтобы сразу или помочь клиенту автоматически, или направить заявку напрямик в нужную команду, или стремительно эскалировать заявку не дожидаясь, пока генеральный заказчика позвонит нашему генеральному и наш генеральный даст всем премию 🥺. И в крупных системах с тысячами клиентов поток таких заявок может быть очень серьезным. Скажем надо обрабатывать овер 1200 обращений в месяц без хаоса, спокойно, ничего не теряя и собирая необходимую аналитику, и чтоб была видна почти в реальном времени реальная нагрузка и эффективность каждого сотрудника. Приятно, что у нас в РФ такие решения есть – про одно из них можно почитать здесь (по ссылке). Кстати, его развивают мои знакомые из IT-компании «Деснол», у них скоро будет — онлайн-экскурсия, где расскажут и покажут в бою свою ESM систему, в частности как устроена ИТ поддержка и многое другое. Экскурсия бесплатная, но с регой по ссылке. #пятничноймудростипост