📦Рынок доставки — 2026: битва за «последнюю милю» человеческих отношений Brand Analytics представляет исследование российского рынка доставки по итогам 4-го квартала 2025 года. В фокусе — два ключевых сегмента: доставка посылок и доставка готовой еды/продуктов. Аналитика построена на реальных обсуждениях пользователей в соцмедиа. 🔹 Цифры • Проанализировано более 10 млрд публичных сообщений • Выявлено 4,4 млн публикаций по теме доставки • Период: 1 октября — 31 декабря 2025 г. Ключевые выводы 🟢 Рынок посылок Позитив преобладает над негативом. Главный драйвер — удобная работа ПВЗ и курьеры. Основные барьеры — человеческий фактор при обслуживании в отделениях и качество поддержки. 🔴 Рынок продуктов Здесь сложнее. Проблемные зоны — курьеры и сборка заказов (повреждения, недостача, продукты ненадлежащего качества). Лояльность формирует соблюдение сроков доставки и бонусы. 👥 Аудитория • Доставка продуктов — ядро из миллениалов и зумеров (выбирают экономию времени) • Доставка посылок — сервис «для всех» без возрастной привязки 🏆 Лидеры по обсуждаемости • Посылки: СДЭК, Яндекс Доставка, Почта России • Еда/продукты: Яндекс Еда, Самокат, Магнит, Лента Доставка посылок: что волнует потребителя 📍 Обслуживание в ПВЗ — самая обсуждаемая тема Плюс: удобный график. Минус: очереди и невежливый персонал. 📍 Курьеры — зона позитива Клиенты лояльны, отмечают непростой труд, дарят подарки. 📍 Цена — нейтральная зона Мнения разделились: кто-то считает дорого, кто-то рад скидкам. 📍 Поддержка и сохранность — зоны роста Негатив из-за недоступности операторов, повреждений и потери посылок. Доставка продуктов: что волнует потребителя 📍 Курьеры и сборка заказов — главные проблемные зоны Некачественная сборка, испорченные продукты, недостача, поврежденная упаковка. 📍 Цена и сроки — ключевые драйверы лояльности Здесь позитив: бонусные программы работают, доставка часто приходит быстрее ожидаемого срока. Топ-10 компаний по объему обсуждений 📦 Доставка посылок Озон, WB track, СДЭК, Почта России, Яндекс Доставка, 5Post, Яндекс Маркет, Деловые линии, DPD. 🥡 Доставка продуктов Лента, Магнит, Самокат, Яндекс Еда, Пятёрочка, Деливери (DeliveryClub), Перекрёсток, Купер, ВкусВилл, Яндекс Лавка. ✏️Выводы и рекомендации Потребитель ждет от доставки не только скорости и низкой цены, но и предсказуемости. Успех будут определять системные решения: 🔹 Клиентский сервис 2.0 Гибридные модели: ИИ для типовых запросов + живые операторы для сложных ситуаций. 🔹 Управление репутацией Быстрая и честная реакция на негатив (не только публичный). 🔹 Работа с персоналом Прозрачные штрафы, удобные интерфейсы для курьеров — это конкурентное преимущество. 🔹 Превентивный контроль качества ИИ-системы для контроля сроков годности и целостности товаров на сборке. Методология 📊 Исследование проведено с помощью системы мониторинга и анализа соцмедиа и СМИ Brand Analytics. Использован функционал автоматической аспектной тональности и ИИ-система «Тренд Детектор Исследования». 🔍 В сегменте посылок анализировались обсуждения сервисов: Озон , WB track, СДЭК, Почта России, Яндекс Доставка, 5Post, Яндекс Маркет, КИТ, ПЭК, Деловые линии, Dostavista, DPD, Энергия, Pony Express, КСЭ, Деливери (DeliveryClub). 🔍 В сегменте доставки продуктов: Лента, Магнит, Самокат, Яндекс Еда, Пятёрочка, Перекрёсток, Купер, ВкусВилл, Яндекс Лавка, X5, Spar, Metro. Подробное исследование читайте в нашем блоге: https://brandanalytics.ru/blog/delivery-market-2026-the-battle-for-the-last-mile @ozonru @wildberriesru_official @cdeknews @napochte @yandex @x5news @yndx_market @tkkitcnannel @pecom_ru @dellin_official @dostavista_official @dpd_russia @nrg_tk @cse_russia @yandex_delivery_official @Lentacom @magnit_retail @samokatwithlove @yandexedachannel @tspyaterochka @perekrestok_store @kuper_ru @we_are_vkusvill @yandex_lavka_tg @myspar @metroccrus